---顾客满意度测评系统---

测评体系

顾客满意度指标CSI

影响顾客满意度的各个因素，应从综合的感觉分化出来，例如产品的功能、价格、服务、品质、包装等。

CSI相对重要性的确定（指标重要性级度）

企业提供的产品和服务，虽然是由多个因素指标构成的，但是各个指标对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对顾客满意程度的影响是不同的，因此在进行CSI测评时有必要区分各指标的相对重要性，一般用5分量表来表示，如：

不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）
其重要性可以量化如下：
Vi=ΣkjRij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……m)
n为指标个数；
m为指标相对重要性的分类等级数（如1-5）；
kj是指标相对重要性为j时所对应的分值（如重要性为1时，kj=1）；
Rij是顾客对第I个指标选择重要性为j的回答的百分比。

顾客满意度级度

一般也用5分量表来测量。
很满意（5）/较满意（4）/一般（3）/较不满意（2）/很不满意（1）
某项指标的满意度可以用下式求得
Si=ΣXjYij (i=1,2,3……n, j=1,2,3……k)
n为影响顾客满意度的指标个数；
k为顾客满意程度的分类等级数（如1-5）；
Xj指满意程度登记为j时所对应的分值（如X1=1，X5=5）；
Yij指顾客对第I项指标选择第j满意程度的百分比。

设计调查问卷

结合先前确定的顾客满意度指标体系和顾客满意度级度。

市场调查

汇总分析及改进策略选择

1） 临界值的确定

指用于判断指标在顾客消费产品与服务过程中重要性和满意度低、中、高的阈值。
当m=5时，K1=1，Km=5时，且K=5，X1=1，Xk=5时，V低=S低=2.3, V高=S高=3.7

即
1≤Vi≤2.3 为低重要性
2.3< Vi<3.7 为中重要性
3.7≤Vi≤5 为高重要性

同理

1≤Si≤2.3 为低满意度
2.3< Si<3.7 为中满意度
3.7≤Si≤5 为高满意度

2） 分析模型的构建



应用模型